La Comunicazione Efficace

L'esperto risponde

Nello Acampora, esperto di formazione da oltre 20 anni, Direttore Generale della Hi-Performance, scuola di sviluppo personale ed aziendale che opera dal 1996 con successo nel settore selezionando i migliori trainer e percorsi formativi, intervista il Dott. Fabio Di Rienzo, Senior Management Consultant nell'area della direzione aziendale, su come si può ottenere una comunicazione efficace ed essere PEPSI.

Domanda: Dott. Di Rienzo, ci spieghi come si può definire una comunicazione efficace.

Risposta: Come ho scritto nel mio libro "La Comunicazione Efficace", una comunicazione è tale quando raggiunge gli obiettivi stabiliti. Se la comunicazione segue semplicemente delle procedure senza ottenere dei risultati, viene definita efficiente.

Una comunicazione è quindi efficace se : ottiene un feedback, una risposta da nostro interlocutore; vi sono due soggetti che interagiscono; nel comunicare si ha un obiettivo preciso; vengono rispettate alcune norme relazionali, come l'ascolto attivo, il comportamento educato, l'apertura e la disponibilità di ragionamento.

D.: Ci sono delle modalità per divenire degli abili comunicatori? Quali le tecniche?

R.: Divenire dei buoni comunicatori, certamente non è semplice. E' necessario essere equipaggiati di abitudini, strumenti e strategie.

Le abitudini, modi costanti di operare sono divisibili in due sottocategorie: positive e negative. Le prime sono quelle che favoriscono la disciplina mentale, la dinamica dell'interattività e la gestione del tempo. Vengono rafforzate con il costante allenamento.
Le seconde, le negative, sono gli ostacoli che rendono inefficace una relazione verbale tra gli individui come la tendenza alla dispersività e all'illogicità dei ragionamenti o la tendenza a fare monologhi.

Gli strumenti per realizzare una comunicazione efficace sono dati dall'insieme di modalità operative o accorgimenti atti a favorire la comprensione reciproca. Tra questi: il training; la chiarezza espositiva; la passione (slancio ed energia); il ricorso alle pause; il porre domande; la gestualità.
Grazie ad una costante applicazione ed a un costante esercizio è possibile potenziare la capacità espressiva e la chiarezza espositiva, evitando errori di natura sintattica e comportamentale: generalizzazioni, frasi fatte e costruite in modo negativo (NON credo, penso di NON…); adulazioni; espressioni offensive; monologhi.
Bisogna ricordare che è buona norma abituarsi a usare la gestualità e il linguaggio non verbale per conferire maggiore enfasi e intensità alla comunicazione.

Le strategie rappresentano l'insieme di atteggiamenti, procedure linguistiche di eccellenza che sono finalizzate al raggiungimento del rapport (empatia con l'interlocutore) e dell'obiettivo prestabilito.
Tra le strategie comportamentali e linguistiche atte ad instaurare un livello comunicativo adeguato e funzionale al successo, bisogna ricordare:

• Il rapport è il processo attraverso cui si stabilisce un buon rapporto personale, basato sulla fiducia e sull'accordo.
  
  
• In alcuni casi avviene in modo spontaneo ed inconsapevole. Ciò è evidente nel fenomeno del rispecchiamento: si emula il modo di fare dell'interlocutore, si diventa lo specchio dell'altro, per esempio quando si assumono le sue stesse posture.
  
  
• Il campo affermativo è la tecnica che permette di aumentare le probabilità di ottenere l'assenso in una comunicazione usando termini "generici e generali" in grado di rimandare a differenti contesti simultaneamente. Per esempio dire "questo prodotto è tra i più competitivi", invece di "questo è meglio di quello che possiede lei".
  
  
• Il modello negativo ed il potere del no è una cattiva abitudine, poiché l'uso di avverbi e locuzioni di carattere negativo come "no, nessuno/a, non, neppure" non si favorisce la creazione del rapport.
  La mente dell'interlocutore registra, infatti ciò che diciamo, non il suo senso. Dire "Fai così piuttosto che…" al posto di "Non fare questo..".
  
  
• Le metafore. L'utilizzo di metafore nel discorso aiuta l'interlocutore a comprendere meglio le emozioni della persona con cui interagisce.
  
  
• La sensorialità. Per rendere il nostro linguaggio piacevole e di impatto è indispensabile ricorrere a parole che creino immagini e sensazioni nell'interlocutore. Bisogna rendere l'esposizione logica e al contempo emotiva. Utilizzando espressioni di tipo visivo, uditivo e cinestisico, si riuscirà a rendere il linguaggio aderente alla realtà , creando un ponte tra noi, le nostre emozioni e gli individui che abbiamo di fronte.
  
  
• Il presente. Declinare al presente ogni predicato verbale rendere la comunicazione estremamente semplice e funzionale dal punto di vista logico e funzionale. E' bene utilizzare il presente anche quando si parla di situazioni che daranno risultati a lungo termine.
  
  
• Le direttive implicite sono quelle modalità che permettono di comunicare in maniera direttiva senza essere scontrosi. Questo è possibile tramite la presenza di avverbi o preposizioni (fino a quando, quando, domani, il prossimo mese), che attribuiscono all'evento un limite temporale, in modo da trasmettere all'interlocutore un modo in cui si intenderà gestire una situazione. Le direttive implicitecontribuiscono a creare un'aspettativa positiva nell'interlocutore.

D.: In luogo di quanto detto fino ad ora cosa significa essere PEPSI in una comunicazione?

R.: Per realizzare una comunicazione efficace sia per raggiungere gli obiettivi prefissati sia per relazionarci agli altri, bisogna essere P.E.P.S.I. . Mi spiego meglio.

P per Positivo. E' necessario trasmettere un'immagine positiva di noi stessi. Le parole dense di significato e incoraggianti devono essere accompagnate da una postura non rigida, da gesti, sguardi ed atteggiamenti che trasmettono positività.

E per Emozionalità. Nella comunicazione è importante trasmettere delle emozioni e delle scariche motivazionali, utilizzando espedienti sintattici e psicologici che garantiscano una corretta espressione degli stati mentali.

P per Presente. Nel dialogo o nei nostri obiettivi futuri, personali o lavorativi, è necessario parlare al presente per creare un'aspettativa positiva e per "anticipare" con la nostra immaginazione il momento in cui realizzeremo il nostro fine.

S per Sensorialità. La sensorialità non è solo la percezione degli eventi, degli oggetti e delle esperienze attraverso il canale sensoriale, ma anche la "capacità di presentificare" ed avvertire mentalmente le sensazioni e gli stati d'animo che accompagnano il raggiungimento di un obiettivo prefissato. Esempio tipico è il ciclista che dice al suo compagno di volata "Raggiunta la vetta, potremo degustare un ottimo pranzetto e sorseggiare un buon vino".

I per Immaginazione. L'Immaginazione è diversa dalla fantasia. E' la capacità di dipingere immagini, situazioni e contesti in cui ci si vede proiettati. E' come nel caso del ciclista che immaginando il raggiungimento della vetta e il pranzetto susseguente, sprigiona la sua potenza creativa. Un ulteriore esempio è quello del giovane che intraprende un percorso universitario, visualizzando, in relazione alla sua crescita professionale, le scelte guida.

D.: Ci può fornire ulteriori suggerimenti?

R.: Nella comunicazione non utilizziamo parole come "provare", "cercare" e "tentare", perché hanno in se' la possibilità del fallimento. Sostituiamole invece con "fare", "compiere", "portare a termine", "agire", "finalizzare". Per esempio, anziché dire "Tentiamo di finire il lavoro", usiamo "Portiamo a termine il lavoro entro domani".

Le sottili tecniche psicologiche, che vi ho descritto, trasmettono positività, affidabilità, che influenzano e in molti casi decidono l'esito positivo di una comunicazione.

Grazie Dott. Di Rienzo, alla prossima intervista.